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极客修已盈利!CEO吴玮:口碑是上门服务行业生存秘籍
作者:发布时间:2017-09-19 14:55:20来源:互联网

 众所周知,互联网各领域纷纷探索O2O模式早已不是新鲜事儿,今年2月百度CEO李彦宏称会坚持O2O战略投入仅半年百度外卖便被饿了么收购;2015年死掉的O2O企业据估计有近千家。O2O模式难玩已经不是秘密,但越是难啃的骨头越有市场空间,最主要是找好盈利点,就在刚过去的8月份,手机维修O2O行业领跑者极客修称成立公司仅一年就已经整体盈利了。

极客修于2015年2月正式上线,并在2016年9月成立天极云服公司独立运营,上线两年多来业务高速发展,月度收入从几万元规模到近千万,公司成立不到一年就实现了盈利。对于极客修CEO吴玮来说:“公司盈利这是意料之中的,极客修没有烧钱买用户、爆炒博眼球、低价杀市场等互联网公司的常见招数,而是从战略布局部署,到实践落地执行,踏踏实实、一步一个脚印走过来的。”

 

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(图为极客修CEO吴玮)

不忘初心用最笨的方法换来最优口碑

极客修从建立之初,创业团队经过反复调研,手机维修行业目前的服务无论是官方授权还是路边店,远远满足不了用户需要提供可信任、方便、快捷的服务需求。面对这个既刚需又低频的市场,而且散乱的行业现状,没有一个统一的服务标准,没有面向全国的、重大影响力的品牌企业来标准化。为此,团队制定了以用户满意度为第一的理念,将“超出用户预期的满意度”作为所有工作的总要求。从小处着眼以优质的用户体验形成口碑,这是每个平台赖以生存和发展下去的重要因素。

“我们用了最笨的办法,注重每个用户的满意度,目前看来却是最好的办法。通过客户口碑解决获客难成本高的困境,现在极客修订单近60%口碑订单。良好的用户口碑是我们管理不断优化、订单持续增长、利润不断攀升的原动力。”

作为极客修的CEO,吴玮深刻的知道,工程师是极客修服务的第一道防线,为了培养一支维修技术过硬、服务理念入心的工程师团队,2016年初就专门建立了手机维修工程师培训学校—极客学院。极客学院已经成功开办了六期培训班,毕业的学员正逐步成为在极客修全国服务一线上的骨干。学员们不只是学习手机维修知识和技术,还要感受极客修的企业文化,了解极客修的服务流程,使服务人员“入模子”。对已经在职的工程师,采取持续的培训考试制度,不断提高工程师的专业水平和优化服务团队。严格的培训和考核机制,同时严控配件质量,做到让用户享受安心、放心的服务。极客修服务的返修率长期保持在3%以下,客户对工程师服务评价平均分达到4.95分(5分制)。

 

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(图为极客修用户评价系统)

自已说好不是真的好 国内大型B端平台纷纷抛来橄榄枝

极客修对服务品质的用心赢得了良好的用户口碑,同时也受到了许多国内大型B端客户的关注,通过对极客修的深入交流、实地考察、用户暗访、市场调研后,纷纷与极客修建立深度合作关系。极客修先后成为中国平安、中国人保、渤海保险、众安保险等知名保险公司以及阿里、京东、国美、苏宁、58转转优品等大型互联网平台的优质服务提供商,并且不断获得魅族、金立、朵唯等手机品牌厂家的官方维修授权,极客修的优质服务得到了这些平台和用户的一致好评。

这些成功合作既给这些B端客户提供了多元化的服务项目,也促进了极客修自身的订单量增长。

盈利靠效率,效率要借助技术系统来提升

订单持续稳定的增长,可以节省极客修各个服务环节和供应链的边际成本,且口碑订单在总订单中的占比不断扩大,获客成本减少,这样便逐渐形成一个良性循环的商业体系,盈利能力大幅度增强。不过,其中还有一项工作不可或缺,那就是技术系统的应用与不断升级。

从用户通过微信、网站或400电话等任何一个方式在极客修下单开始,到这个订单完成用户评价而结束,在用户、维修工程师、客服人员之间所有的服务环节和沟通过程,以及信息、手机配件、付款等的流转,全部通过极客修技术团队开发的智能管理系统实现,而且随着业务的发展而持续改进,将服务流程的各个环节透明化,提高了服务标准化,减少了管理难度,运营效率得到了大大提升。

 

 (图为极客修北京维修中心接待处)

 

(图为极客修北京维修中心接待处)

服务业永远在爬山,没有冲刺

两年多来的耕耘,极客修的业务已经覆盖到全国37个主流城市,月订单量4万单以上,保持着持续增长态势。这些成绩的取得,得益于极客修用户口碑至上的服务理念,以及创业之初即确定的踏实做事、艰苦奋斗的做事风格。

谈到极客修的未来,吴玮强调,“我们没有冲刺计划,继续向山上爬,持续提高用户的满意度。在业务规模上,极客修发展进入第二个阶段,开始通过自己搭建的SAAS平台,实施城市合伙人的“百城计划”,覆盖更多区域,陆续开展手机回收及以旧换新业务,明年将切入智能产品及IT数码的上门维修,在三年内有信心发展成为3C行业中国互联网售后服务第一品牌。”

关键词: 服务业

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